Saiba como o lojista pode tratar uma devolução de mercadoria

Entenda quando o lojista é obrigado a aceitá-la, quais são as situações em que o consumidor não tem esse direito, a importância de trabalhar com nota fiscal de devolução e de criar uma política específica para esse fim na loja

Mariana Missiaggia

Nem todos sabem, mas em linhas gerais, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) versa também sobre os direitos do comerciante. Alguns são desconhecidos e fazem dessa relação de consumo uma via de mão única em que o consumidor acredita ser o único a possuir concessões.

Trazendo o tema para a realidade, há um exemplo clássico: a devolução de um produto - algo que ocorre com frequência - nem sempre é obrigatória ao lojista, especialmente quando o item não apresenta defeito.

O Código de Defesa do Consumidor não obriga a realização da troca de mercadoria em qualquer situação. Não há obrigatoriedade de troca por questões relacionadas ao tamanho, modelo, cor ou simplesmente porque o produto não agradou. Se a mercadoria estiver adequada para o consumo e em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca.

A verdade é que nenhum comerciante gosta de vender uma mercadoria e depois precisar aceitá-la de volta. Além de prejuízos financeiros, essa ação envolve uma série de processos que precisam ser tratados com cuidado, esclarece a advogada Ana Carolina Nogueira, sócia do escritório Calvielli, Monteiro e Nogueira, especializada em direito do consumidor e direito digital.

Mesmo assim, abrir a possibilidade de troca ou devolução é um diferencial para aqueles que almejam se aproximar de seu público. Seja por gentileza, defeito, preferência ou até arrependimento - todas essas situações estão previstas no Código de Defesa do Consumidor, e podem ser administradas como o lojista desejar e achar melhor para o seu negócio.

A seguir, listamos algumas situações do dia a dia previstas pelo CDC e outras que dependerão da política da empresa:

DEVOLUÇÃO DE PRODUTO COM DEFEITO

A advogada explica que em casos de defeito de um produto, o responsável pelo problema é o fornecedor e não, necessariamente, a loja vendedora. Se o caso não for resolvido no prazo de 30 dias, o consumidor terá o direito da devolução dos valores ou estorno proporcional do valor ou substituição por produto similar em perfeito estado.

DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS EM PERFEITO ESTADO

O mais comum nesse caso é que cada lojista determine uma política própria sobre a devolução de produtos sem defeito. Ana Carolina explica que não há previsão legal que obrigue a loja a aceitar a devolução.

"Alguns estabelecimentos abrem a possibilidade de desistência de compra somente pelo bom relacionamento com o cliente".

QUANDO O CLIENTE NÃO TEM DIREITO DE DEVOLUÇÃO

Compras realizadas em lojas físicas e produtos em perfeito estado não têm nenhuma obrigatoriedade de devolução do valor pago. Portanto, mesmo em caso de arrependimento, de acordo com a lei, o cliente não tem o direito de efetuar a devolução ou troca.

A especialista explica que para além das regras previstas no artigo 18 do CDC, o consumidor que realizar compras fora de um estabelecimento comercial físico terá o prazo de sete dias contados do recebimento do produto para se arrepender e ter o dinheiro devolvido com correção monetária.

Todavia, Ana Carolina abre espaço para uma ressalva - as empresas aéreas seguem uma política de cancelamento uníssona, na qual o consumidor tem direito apenas a 24 horas para pedir a devolução, caso a compra tenha sido efetuada antes de sete dias do embarque, e é tudo previsto por lei.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Muito conhecido e usado pelos consumidores, o direito a arrependimento está previsto no Código de Defesa do Consumidor, entretanto, estende esse direito apenas aos clientes que realizam compras on-line e não ficam satisfeitos com o produto recebido. Nesse caso, o cliente tem até sete dias para desistir da compra e pedir o dinheiro de volta, sem qualquer justificativa.

POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO INDIVIDUALIZADA

Criar uma política de devolução individualizada para cada empresa pode ser uma conduta interessante, segundo Ana Carolina. Em especial àquelas lojas com alto volume de compras repetidas, pois nesse caso o lojista pode deixar claro quais produtos podem ser devolvidos, os motivos e o prazo para que a devolução seja aceita em caso de insatisfação.

A IMPORTÂNCIA DA NOTA FISCAL DE DEVOLUÇÃO

Assim como espera-se que um produto chegue nas mãos de seu comprador com a NF-e (Nota Fiscal Eletrônica), também é importante saber que quando uma mercadoria retorna para a loja, é necessário emitir uma nota de devolução.

Esse documento, segundo a advogada, é essencial para o lojista, pois anula total ou parcialmente a operação que não foi finalizada. Além da mercadoria voltar para o estoque, haverá também uma correção nas questões que envolvem impostos pagos pela loja.

DEVOLUÇÕES APÓS PROMOÇÕES

As devoluções de produtos em promoção costumam ser ainda mais trabalhosas, pois além de os comerciantes não terem o costume de aceitá-las, quando isso ocorre, o valor a ser devolvido, obrigatoriamente, será o equivalente ao preço promocional. O consumidor não terá o direito de receber o valor fora da promoção.